La calidad en el servicio: ITIL

Un servicio es un medio de crear valor para los clientes facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin incurrir en costes y riesgos específicos.
El éxito de las tecnologías de la información exige disponer de estrategias, procesos y sistemas de Gestión de Servicios de TI que sean eficaces y eficientes. El servicio tiene que ser confiable, uniforme, de alta calidad y de coste aceptable.
La Gestión de Servicios de TI, es la gestión de todos los procesos que cooperan para garantizar la calidad de los servicios de TI en producción, de acuerdo con los niveles de los servicios acordados con el cliente.
La adopción de las buenas prácticas puede ayudar a crear un eficaz sistema de gestión de servicios. Buenas prácticas son actividades o procesos que se han usado con éxito por más de una organización de TI, las cuales gradualmente se convierten en mejores prácticas. Las buenas prácticas pueden venir de muchas fuentes diferentes, incluyendo librerías públicas (ITIL, COBIT y CMMI), y el conocimiento propietario de personas y organizaciones.
ITIL (Information Technology Infraestructure Library o Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) es un compendio de librerías, que describen de manera sistemática las mejores prácticas para la gestión de TI.
Beneficios:
  • Aumento de usuarios y clientes satisfechos con los servicios de TI.
  • La mayor disponibilidad de servicios conduce a un aumento de beneficios e ingresos para las empresas.
  • Ahorro financiero por la disminución de trabajo duplicado o pérdida de tiempo y mejora la gestión de uso y de recursos.
  • Mejora el tiempo de comercialización de nuevos productos y servicios.
  • Mejora la toma de decisiones y reduce el riesgo.
Para gestionar los servicios se utiliza lo que se conoce como Ciclo de Vida del Servicio, el cual consiste en 5 fases, los cuales apoyan al servicio desde su concepción, diseño, actualizaciones, hasta su retiro.  La ilustración 1 muestra el ciclo de vida de los servicios:
  1. Estrategia del servicio.
  2. Transición de servicio.
  3. Diseño del servicio.
  4. Operación del servicio.
  5. Mejora continua del servicio.



Ilustración 1: Ciclo de vida del servicio

La ilustración 1 muestra cómo se inicia el ciclo de vida del servicio desde un cambio en los requerimientos del negocio. Estos requerimientos son identificados y agregados en la propuesta de cambio en la etapa de estrategia del servicio.
Esto pasa a la etapa de diseño de servicios, donde una solución de servicio es producida junto con un paquete de diseño de servicios, conocido como SDP, que contiene la descripción de los detalles de cómo debe constituirse el servicio.
El SDP es pasado a la etapa de transición del servicio donde el servicio es evaluado, testeando y validado, el sistema de servicio de gestión del conocimiento es actualizado y el servicio es pasado a ambiente productivo, donde entra en la etapa de operación del servicio.
La etapa de operación del servicio incluye la ejecución de todas las actividades del día a día requeridas para entregar y dar soporte a los servicios de TI.
Siempre que sea posible la etapa de mejora continua identifica oportunidades para la mejora de debilidades o fallas en cualquier lugar dentro de las etapas del ciclo de vida, en todos los procesos.
La Gestión de la Calidad Total anima continuamente a todos los miembros de la organización a satisfacer las demandas del cliente interno o externo con el fin de conseguir una ventaja competitiva. Se trata de un término genérico que se utiliza para describir un enorme conjunto de filosofías, conceptos, métodos y herramientas.
William Edwards Deming partió de un sencillo diagrama de un ciclo de mejora de la calidad y le añadió el ciclo de Planificar, hacer, verificar y actuar (denominado PDCA).
Planificar: Que es lo que hay que hacer, cuándo, quién debe hacerlo, cómo y con qué medios.
Hacer: Ejecución de las actividades planificadas.
Verificar: Comprobación de las actividades dan el resultado deseado.
Actuar: Ajuste de los planes en función de los resultados de la fase de verificación.

La figura 2 muestra el ciclo PDCA.


Fue Joseph Juran quien introdujo el “concepto de la mejora continua” (TQM), estableció el enfoque a cliente como otro concepto fundamental de la Gestión de la Calidad Total
Los objetivos de la mejora continua son:
  • Definir continuamente que se debe y puede medir, así como transformar los datos recopilados en un conjunto significativo de acciones correctivas mediante el uso de técnicas y herramientas a lo largo del ciclo de vida.
  • Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad de los servicios de TI y mejorar la efectividad y eficiencia de los proceso de ITSM (IT Service Management).
  • Mejorar el costo de proveer servicios sin sacrificar la satisfacción del cliente.

Poner en práctica las recomendaciones de ITIL, es importante ya que así se contemplan aspectos que garanticen la calidad de los servicios y poder satisfacer las expectativas de una base de clientes muy exigentes.
Las buenas practicas de ITIL proporcionan un servicio con nuevas características y diferenciado de la competencia, que le de al cliente mayor satisfacción.

Bibliografía:
Bon, J., Polter, S., Verheijen, T., & Pieper, M. (2008).  ISO/IEC 20000- Una introducción. Holanda: Van Haren Publishing Zaltbommel.
Cartlidge, A., Rudd, Colin. (2012). An Introductory Overview of ITIL 2011. United Kingdom: The Stationary Office.
Osiatis. (2009). Gestión de servicios TI. Febrero 26,2015, de Osiatis Sitio web: http://itilv3.osiatis.es/gestion_servicios_ti.php


 

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